De moderne consument

De moderne consument ziet er heel anders uit dan de consument van 50 jaar geleden. Ze zijn mondiger, wantrouwend en onzeker. Dat maakt dat je als merk steeds meer moet inzetten op de waarde die jij als bedrijf kunt bieden. In deze websnack zoomen we dieper in op die wantrouwende consument en hoe jij daarop kunt inspelen. 

Het push-verleden

Iedereen is ondertussen wel bekend met push en pull marketing

Vroeger konden bedrijven het zich permitteren om hun boodschap te schreeuwen naar de markt (‘push’). Als je dat vandaag doet, straft diezelfde markt je genadeloos af. Voor je iets gedaan krijgt, moet je het vertrouwen van de consument verdienen (‘pull’)

Maar vroeger zag de wereld er ook heel anders uit!

  • Er was geen internet als informatiebron bij een aankoop.
  • Er bestond nog geen Coolblue, bol.com of Amazon om iets te bestellen.
  • Je kon de tv-reclames nog niet doorspoelen.
  • Bijna de volledige aankoop verliep via een fysiek verkooppunt.

Met andere woorden: je voornaamste informatiebronnen waren:

  • reclame via massacommunicatiekanalen zoals tv, radio en outdoor advertising;
  • de verkoper in de showroom;
  • vrienden en familie, die toegang hadden tot dezelfde informatiebronnen.

Bijna alle informatie kwam dus van verkopende partijen

Maar toen kwam het internet. En alles veranderde.

Hoe het internet consumentengedrag veranderde

Het internet veranderde de wereld. Iedereen kreeg ineens toegang tot het grootste informatienetwerk ooit. Daar moesten bedrijven zich aan aanpassen of kopje onder gaan. 

Ook vandaag zijn er nog bedrijven die worstelen met de constante veranderingen in een digitale wereld. 

Maar informatie is het grootste voordeel aan het internet, wat maakt dat ons aankoopproces er vandaag heel anders uitziet. We negeren billboards. We zijn vaak al heel goed geïnformeerd wanneer we een showroom binnenstappen. We doen alles liever zelf. Want wees even eerlijk: jij hebt waarschijnlijk ook al eens in een fysieke winkel een product opgezocht op je smartphone op zoek naar betere prijzen.

Ook social media hebben bijgedragen aan vorming van de moderne consument. Websites als Facebook zijn één groot forum om je genoegen/ongenoegen over merken te uiten. De markt belaagt je voor elke misstap. Denk maar aan Dieselgate of het datalek van Facebook. Zo’n nieuws gaat in minuten de hele wereld rond.

En dan is er nog de globalisering. Dankzij het internet heb je nu toegang tot veel meer merken. De concurrentie is moordend. Ook dat vraagt een andere aanpak dan vroeger. De markt is vandaag een slagveld. Zij die het meeste waarde bieden aan de consument, komen als overwinnaar uit de strijd.

Wanneer we dat allemaal samennemen, luidt er slechts één conclusie. Merken moeten zich continu aanpassen aan een evoluerende digitale wereld. Vandaag is de consument heer & meester, en geen marionet meer. Wanneer je als merk er niet in slaagt om die consument voortdurend van waarde te voorzien, geraak je nergens.

De consument is mondig en wantrouwend. Mondig omdat ze weten welke impact hun stem kan hebben op social media. Wantrouwend omdat bedrijven en politici hen meer dan eens tegen de schenen stampen. Een aankoop is dus een product van vertrouwen

Met andere woorden: je moet weten hoe je de moderne consument kunt verleiden

De sleutel tot het hart van de moderne consument

De moderne consument is hard to get. 

Maar hoe ga je daar als bedrijf mee om?

Consistente communicatie

Zorg ervoor dat je op elk kanaal dezelfde boodschap verspreidt naar je doelgroep. Zo associëren ze je merk altijd met dezelfde USP’s. Dove richt zich altijd op het zelfvertrouwen van de vrouw. Pampers richt zich altijd op teder ouderschap.

Transparante communicatie

Vanaf 1970 groeide kritiek op merken als Nike omdat ze gebruik maakten van sweatshops. Pas vanaf 2002 begon Nike hun fabrieken te checken op de werkomstandigheden. Niet toevallig rond de commercialisatie van het internet.

Consumenten houden er niet van als een bedrijf een ‘black box’ heeft. Ze willen weten hoe je productieproces in elkaar zit, hoe je met hun klachten omgaat en waarom je doet wat je doet. Geef hen die informatie om vertrouwen te kweken.

Authentieke communicatie

Communicatie draait niet om ‘eender wat’ te zeggen.. Communicatie is vertellen vanuit de grondwaarden van je bedrijf richting de relevante doelgroepen. Want dat maakt het geloofwaardig en vertrouwelijk.

Kijk bijvoorbeeld naar Colruyt. Zij communiceren constant vanuit hun basiswaarden: no-nonsense, focus op efficiëntie, samenwerken met teamleden, laagste prijs,…

Denk eraan: mond-aan-mondreclame verspreidt zich verschrikkelijk snel. Als iemand je betrapt op onwaarheden, dan ben je een vogel voor de kat.

Hoge mate van responsiviteit

De consument is mondig, maar ook niet erg geduldig. Ze willen zich gerespecteerd voelen door jou. Wanneer ze een klacht indienen of een vraag stellen, doe je er goed aan om hen zo snel mogelijk van een antwoord te voorzien. Voor je het weet halen ze je naam door het slijk.

Digitale ervaring

In een ideale wereld verloopt elk digitaal aankoopproces zonder enige frictie. Maar wees gerust: er zijn veel websites die geen frictieloze ervaring bieden.

Een website die te traag laadt, onduidelijke navigatie, websites die niet responsief zijn of omslachtige procedures zijn allemaal factoren die consumenten wegjagen. Zorg er dus voor dat je voldoende monitort waar je klanten al dan niet afhaken door gebruik te maken van tracking tools als Hotjar of Google Analytics.

Maar een vlekkeloze digitale ervaring is meer dan het bestelproces. Het is ook alles wat daaraan voorafgaat: je aanwezigheid op relevante communicatiekanalen en de mate waarin je je doelgroep van correcte informatie voorziet met content marketing. Kortom: je moet de customer journey door en door kennen en daar met sterke content marketing op inspelen.

Avatar
Stefan Kerkhof
stefan.kerkhof@websteak.be

Content marketeer in hart en nieren at work, cat dad en Dungeons & Dragons-fanaat at home.