live-chat-website

Websitebezoeken zijn leuk, maar waar het op een website echt om draait, zijn natuurlijk conversies en leads.

Wat als je mensen die op je website zijn een klein duwtje in de juiste richting kan geven? Met een live chat kunnen hun vragen meteen beantwoord worden, of kan je bezoekers helpen als ze ergens vastlopen. Het gaat al wel even mee, maar het wordt steeds populairder en dat is niet zonder reden.

We hadden het eerder al over een live chat op je website, en over hoe Facebook Messenger het concept invult, maar vandaag pakken we het wat praktischer aan.

We delen hieronder met plezier de do’s en don’ts, en zaken die we zelf al ondervonden hebben met de live chat op onze website.

Test hem gerust zelf eens!

Voor we eraan beginnen, de voordelen van live chat op je website:

Live chat is gebruiksvriendelijk en laagdrempelig

De live chat is meteen zichtbaar op je website en het is veel laagdrempeliger als bijvoorbeeld bellen of mailen. Ze moeten niet eerst hun telefoon zoeken, wachten op antwoord bij een mail, of hun gegevens achterlaten in een contactformulier.

Mensen weten dat ze er terecht kunnen voor een snelle vraag met een snel antwoord. Aan de telefoon heb je soms misverstanden door accenten of door een slechte verbinding, hier heb je met een live chat veel minder last van.

Live chat is persoonlijk

Websitebezoekers kunnen persoonlijk in dialoog gaan met een medewerker van het bedrijf. De toon is vaak ook wat losser dan via de telefoon of via mail. Als medewerker is het ook makkelijker om subtiel wat te polsen waar de bezoeker naar op zoek is, zonder dat het opdringerig is.

Zo kan je hen eventueel in de juiste richting sturen, en zullen hun vragen ook sneller beantwoord worden. Dit alles zorgt ervoor dat ze je website met een goed gevoel zullen verlaten.

Live chat  is makkelijk te analyseren

Een live chat maakt jezelf en je websitebezoekers wijzer. Je website kan nog zo uitgebreid en gebruiksvriendelijk zijn, vaak blijven mensen toch nog met vragen zitten. Met een live chat kan je die vragen onmiddellijk beantwoorden, en als kers op de taart ontdek je zo ook welke zaken er niet zo duidelijk zijn of niet werken op je website.

Daarnaast kan je met de meeste tools heel wat analytics verkrijgen. Hoeveel mensen zijn al een gesprek begonnen, hoelang blijven ze op de website, wat is de populairste dag van de week… Maar ook de gesprekken zelf bieden heel wat informatie. Je kan gaan terugkijken waarom dat gesprek van gisteren niet zo vlot ging, of wat je vorige week aan die klant beloofd had.

Live chat is een kostenefficiënte, snelle vorm van customer service

Omdat je met een live chat meerdere chatvensters tegelijk kan behandelen, heb je niet zoveel mensen nodig om de chat te bemannen, én kan je de responstijd heel wat inkorten. Bij telefonische support is dit heel wat moeilijker: bij een groter bedrijf heb je een heel team nodig, en mensen haken vaak af bij lange wachttijden. Ook de websitebezoekers kunnen rustig verder surfen tijdens het chatten.

Tips voor een goede live chat

Je weet nu dat er heel wat voordelen zijn, maar hoe pak je het concreet aan?

  • Zorg dat je eerst een strategie hebt. Verzamel eerste alle informatie die handig kan zijn. Welke vragen komen vaak terug bij (potentiële) klanten? Via welk kanaal stellen ze die het liefst? Op welk moment van de dag? Bekijk zeker ook de analytics van je website om te zien waar mensen afhaken en welke pagina’s veel bezocht worden. Schrijf op basis daarvan een strategie uit.
  • Vergelijk verschillende tools. Er zijn gratis of betalende tools met verschillende mogelijkheden. Bedenk tijdens je research waarvoor je het wil gebruiken en wat je nodig hebt qua personalisatie en analytics.
  • Houd rekening met het werk dat erbij komt kijken. Bij een live chat is het cruciaal dat je snel reageert, anders zijn mensen vaak al weg. Bij grotere bedrijven kan dit wel voor wat extra werk zorgen. Je zorgt er dus best voor dat je er een melding van krijgt en dat je het in de gaten houdt. Je chatsupport-team heeft ook training nodig: mensen zullen de interactie onthouden, en niet hoe het eruit zag. Zorg dus dat die goed zit.
  • Volg het op. Check regelmatig de analytics en bekijk waar er nog ruimte voor verbetering is. Zoals gezegd kan je heel wat over je website te weten komen, dus los de problemen die mensen tegenkomen tijdig op.
  • Hou het subtiel. Afhankelijk van de tool die je gebruikt, kan je heel wat over de surfers te weten komen. Het is bijvoorbeeld handig om tijdens een gesprek te weten op welke pagina mensen zich bevinden, of gegevens van mensen die ingelogd zijn te zien, maar als je dit te opvallend laat uitschijnen kan het creepy overkomen. Stel je discreet op en begin ook niet direct met een agressief verkooppraatje.

Wat vermijd je beter?

Probeer ervoor te zorgen dat de live chat niet voor ergernis zorgt bij gebruikers.

Deze zaken vermijd je dus beter:

  • Een chatvenster dat verschillende keren openspringt of dat een groot deel van je scherm inneemt.
  • Als het te lang stil blijft aan de andere kant van de lijn, haken mensen af. Ondertussen is er de verwachting dat je bijna onmiddellijk een antwoord krijgt.
  • Automatische antwoorden die niet op de vraag van toepassing zijn. Let op met automatische antwoorden. Ze zijn goed als begin van het gesprek, maar het is, zeker in het begin, moeilijk om een automatisch antwoord te geven. Je kan wel templates gebruiken, maar let hier ook mee op.
  • Een chatvenster met de melding “de chatfunctie is momenteel niet beschikbaar”.
  • Een onpersoonlijke benadering. Een chat klinkt altijd wat ‘vlakker’ en onpersoonlijker dan een telefoongesprek. Je kan dit wel deels oplossen door een informelere toon of emoji’s te gebruiken.

Live chat bij Websteak

Sinds oktober vorig jaar zijn we ook gezwicht voor een live chat. Wij kozen ervoor om de gratis versie van Drift te gebruiken omdat we hier voorlopig genoeg analyses mee kunnen doen en het is gemakkelijk in gebruik en om te installeren. We hebben het ook al bij enkele klanten geïnstalleerd. Dit is wat we al hebben ondervonden.


Gemiddeld begint er 2 à 3 keer per week iemand een gesprek via het chatvenster op de website. De helft van deze mensen laat hun e-mailadres achter, en nog eens een derde daarvan hebben we in real life kunnen ontmoeten voor een eerste (of tweede, of derde) gesprek. We streven ernaar om zo snel mogelijk te antwoorden, en daarom is het handig dat je met Drift ook via je gsm kan antwoorden en meldingen krijgt.

Via Drift kan je ook zien op welk deel van de website mensen zich bevinden, en hoe ze er gekomen zijn. Zo heb je al meer een idee van waar naar op zoek zijn, en kan je ze dus ook sneller en beter helpen.

Uit deze gesprekken komt naar voor dat mensen tevreden zijn over het chatvenster omdat het de flexibiliteit van ons als bedrijf benadrukt, en het toont aan dat we kort op de bal spelen en een proactieve aanpak hebben. Eén persoon zei zelfs dat het chatvenster de doorslag gaf om contact op te nemen, onder andere omdat het laat zien dat we het voor klanten ook kunnen installeren.

We merken ook dat mensen die chatten langer op de website blijven. Mensen beginnen vooral tijdens de kantooruren tijdens de week een gesprek, maar dat is natuurlijk afhankelijk van de sector.

We kozen voor een live chat en niet voor een chatbot omdat de vragen die gesteld worden moeilijk te veralgemenen zijn en omdat een live chat toch wat persoonlijker is. Een chatbot is handig als dezelfde vragen vaak terugkomen, en als er een standaard antwoord op gegeven kan worden, maar dat is bij ons meestal niet het geval.

Voor de meeste KMO’s zal een live chat een goede manier zijn om te starten, en achteraf kan er eventueel nog een chatbot ontwikkeld worden, of een live chat met bepaalde templates.

Het grootste voordeel aan een live chat is voor ons dat er zowel voor ons als voor de mensen aan de andere kant veel minder drempels zijn. Mensen staan al sneller dichter bij een conversie als via andere kanalen, net omdat het zo laagdrempelig is en hun vragen worden snel beantwoord.

In snackvorm

Webcase: De do’s en don’ts, en onze ervaringen met live chat.

  • Met een live chat kan je mensen die al op je website zijn een duwtje in de juiste richting geven.
  • Een groot voordeel is dat het heel gebruiksvriendelijk en laagdrempelig is: het kost weinig moeite en vragen kunnen meteen beantwoord worden.
  • Voor een goede live chat werk je best eerst een strategie uit waarbij je verschillende tools vergelijkt.
  • Zorg ervoor dat je snel genoeg antwoord, maar let op met automatische antwoorden. Templates die je zelf invult zijn een handige tussenoplossing.
  • Zelf gebruiken we Drift, en daar hebben we positieve ervaringen mee: het grootste voordeel is dat er langs beide kanten minder drempels zijn.

De wereld van digital marketing is constant in beweging; innovaties volgen elkaar op in sneltempo. Sommigen hebben als doel je merkbekendheid te verhogen, anderen zijn erop gericht meer verkeer naar je website te voeren of je conversies te verhogen.

Een uitstekend voorbeeld van deze laatste categorie, is de live chat. Door deze slim in te zetten, kun je twijfelende of zoekende bezoekers meteen te woord staan, en op die manier een duwtje in de rug geven. 

We bekijken hieronder de voordelen van live chat, de verschillen met een chatbot, en hoe je dankzij deze feature meer conversies kunt genereren. Bij Websteak zijn we ook al een tijdje gezwicht voor een live chat, maar dat had je misschien al gezien?

Chatbot vs. live chat

Het meest opvallende verschil is dat chatbots automatisch antwoorden genereren op vragen van klanten, en dat er bij live chat een werknemer van het bedrijf antwoordt. Bij Facebook is er bijvoorbeeld al een tijdje de mogelijkheid om een chatbot te installeren via Messenger.

Een groot voordeel van chatbots is dat er altijd meteen geantwoord wordt, terwijl dit bij live chats vooral tijdens de werkuren gebeurt. Chatbots kunnen dan weer niet alle vragen beantwoorden.

Bij complexere vraagstukken, zoals bijvoorbeeld een klacht behandelen of meer gedetailleerde antwoorden geven, doorzien gebruikers doorgaans vlot dat ze met een geautomatiseerde bot praten en niet met een persoon.

Enkele andere voordelen van live chat:

  • Instant customer service: Het is een groot voordeel dat je klanten direct kunt helpen en in real-time  communiceert.
  • Eén-op-één communicatie: Je kunt een meer persoonlijke band opbouwen. Live chats is informeler en sneller dan e-mail, en laagdrempeliger dan een contactformulier.
  • Bezoekers verlaten met een goed gevoel je website omdat ze zo snel en efficiënt geholpen zijn.
  • Multitasken: Mensen moeten niet stoppen met wat ze aan het doen zijn om te mailen of te bellen, ze kunnen in hetzelfde venster snel iets vragen.

Conversie boosten

Als je de live chatfunctie op een goede manier gebruikt, kun je meer conversies genereren. Je bereikt bezoekers op een moment dat ze interesse tonen in je producten of diensten, of al zijn begonnen met het nemen van een actie.

Soms hebben ze gewoon een extra duwtje nodig. En zelfs als gebruikers niet converteren, verlaten ze in ieder geval je website met een goed gevoel. Dit maakt dat ze in de toekomst misschien sneller terugkomen.

Hoe?

Enkele best practices voor het gebruik van een chatbox.

  • Gebruik de chatbox op een goede manier en benut alle mogelijkheden. Je kunt het tegelijkertijd gebruiken als live chat en als pop-up ad.
  • Train je chatsupport-team. Bezoekers onthouden niet hoe de live chat eruit zag, maar de interactie. Over het algemeen kan je best semi-formeel antwoorden, maar het belangrijkste is om je aan te passen aan de klant. Probeer jargon te vermijden.
  • Pas eventueel je openingszin aan volgens de pagina waarop mensen zich bevinden, of aan het hoeveelste bezoek het is. Je kunt templates voorzien om sneller te kunnen antwoorden, maar let hiermee op. Het is niet de bedoeling dat mensen denken dat ze met een bot aan het praten zijn.
  • In de live chat kan je proberen om aan contactgegevens te geraken, maar let wel dat je dit op een natuurlijke manier doet, bijvoorbeeld als mensen naar een prijsoverzicht  of productdetails vragen.

In snackvorm

Live chat geeft bijna-converterende bezoekers een duwtje in de rug.

  • Uitstekende tool om conversies te boosten.
  • Live chat geniet de voorkeur op geautomatiseerde chatbots.
  • Het is de perfecte manier om real-time vragen op lossen.
  • De interactie is het belangrijkste, maar op een natuurlijke manier contactgevens verzamelen, is natuurlijk een plus.
  • Pas je openingszin aan volgens de pagina of het hoeveelste bezoek het is.
Nico De Clerck
Nico De Clerck
nico.declerck@websteak.be