Een nieuw CRM-systeem: hoe maak je de juiste keuze?

Een functioneel en overzichtelijk CRM-systeem wordt met de dag belangrijker. Misschien ben je er zelf wel over aan het nadenken om van platform te wisselen of om voor het eerst de stap naar een goede CRM-tool te wagen.

Gemakkelijk is dat niet. CRM-systemen bestaan in verschillende vormen en maten. Elk CRM-systeem heeft eigen sterktes en zwaktes. En jij moet ervoor zorgen dat je meteen de juiste keuze maakt, want in zo’n implementatie kruipt aardig wat tijd en budget.

In deze Websnack ontdek je waar je allemaal rekening mee moet houden eens je besluit om de sprong te wagen.

Waar je vandaag staat is minstens even belangrijk als waar je naartoe wil gaan. Je hebt ongetwijfeld gegronde redenen om een nieuw CRM-systeem te overwegen. Een gedetailleerd begrip van je nulsituatie helpt je om de juiste keuze te maken.

Stel jezelf de volgende vragen om dat begrip te ontwikkelen:

Waarom wil ik overstappen naar een nieuw CRM-systeem?

Hier zijn meestal 2 opties. Ofwel gebruik je al een CRM-systeem, maar schiet dat tekort in bepaalde opzichten. Ofwel gebruik je nog geen CRM-systeem: je verzamelt alles in spreadsheets en je bent op zoek naar iets degelijks.

In het eerste geval zijn CRM-systemen je niet vreemd. Je hebt ervaring met minstens één systeem, en daarvan weet je wat de plus- en minpunten zijn. Het zijn hoogstwaarschijnlijk de minpunten die je doen nadenken over een nieuw systeem. Lijst ze op en hou ze constant in je achterhoofd tijdens je zoektocht naar een nieuw CRM.

Maar wanneer je nog geen ervaring hebt met een CRM wordt de keuze moeilijker. Wil je bijvoorbeeld overstappen om meer structuur in je salesproces te brengen? Ga dan zeker eens op zoek naar experts of gelijkgezinden die de zoektocht al eens hebben gedaan. Stel een vraag op LinkedIn, bel eens naar een kennis of een agency. De sleutel bestaat erin dat je goed voor ogen hebt wat je zoekt en dat je dat centraal stelt tijdens je zoektocht.

Welke andere tools gebruik je vandaag?

Zo goed als alle bedrijven die een CRM-tool gebruiken, gebruiken ook andere tools die instaan voor een deel van het marketing- of salesproces. Denk dan bijvoorbeeld aan een e-mailtool als Mailchimp of een form builder zoals Contact Form 7.

Verschillende tools gebruiken lijkt misschien wel voordelig, want elke tool is sterk in een bepaald aspect. Maar vergeet nooit dat het allemaal aparte tools zijn die vaak niet verbonden zijn met elkaar. Een landschap aan verschillende tools is niet altijd even overzichtelijk.

De reden daarvoor is simpel: probeer altijd voor een single source of truth te gaan. Één platform waarin je alle relevante data bewaart die altijd relevant én actueel is.

Om die single source of truth te bereiken moet je dus eerst oplijsten welke tools je vandaag gebruikt. Daarna zijn er twee pistes die je kunt bewandelen.

De eerste manier is zoeken naar integratiemogelijkheden tussen het nieuwe CRM-systeem en je huidige tools. Dit gaat meestal via:

• een directe integratiemogelijkheid die je CRM-systeem aanbiedt;
• een externe connector (bijvoorbeeld Zapier);
• API-connecties.

Hoe gemakkelijker de connectie te leggen is, hoe beter.

De andere manier is soms de betere: zoek naar een CRM dat zoveel mogelijk van je huidige tools vervangt zodat alles in één systeem zit.

Hoe ziet mijn datastructuur eruit?

Het is uiteraard belangrijk dat je in een nieuw CRM-systeem alle data kunt capteren die nuttig is voor zij die ermee werken.

Schets daarom alle relevante niveaus (contacten, bedrijven, deals, …) en welke data je wilt kunnen capteren in je systeem. Kijk daarnaast ook hoe je de verschillende niveaus aan elkaar kunt linken.

Uiteindelijk moet je CRM-systeem één samenhangend geheel vormen in plaats van een heleboel losse records die elk op zich slechts een deel van het verhaal vertellen.

Hoe efficiënter je CRM-systeem je datastructuur organiseert, hoe beter.

Wanneer je een duidelijk beeld hebt van waar je vandaag staat, is het tijd om te gaan kijken welk toekomstbeeld je voor ogen hebt. Wat verwacht je van een nieuw CRM-systeem? Aan welke eisen moet het voldoen?

Schets hier een zeer duidelijk beeld van. Wanneer je weet wat een CRM-systeem allemaal moet kunnen, slaag je er veel beter in om te oordelen of een systeem wel of niet geschikt is voor jou.

Wat zijn absolute must haves?

Elk bedrijf heeft wel iets andere behoeftes wanneer het zoekt naar een nieuw CRM-systeem. Afhankelijk van je eisen gaan sommige systemen ofwel tekortschieten ofwel te zwaar/groot/bombastisch zijn voor jou.

Maak daarom twee lijstjes. Op het eerste lijstje noteer je alle must haves, op het tweede de nice to haves.

En dan is het een kwestie van afvinken. Wanneer een CRM-systeem één of meerdere must haves niet aanbiedt moet er al een rood licht gaan branden.

Een enkele must have die niet in je systeem zit, kan een gigantische bottleneck vormen voor een vlotte werking. Een inefficiënt CRM-systeem krijg je intern ook veel moeilijker verkocht. Het laatste wat je wilt is dat je duizenden euro’s in een nieuw systeem investeert om dan te zien hoe je collega’s het naast zich neerleggen.

Wat wil je bereiken?

Er bestaat geen perfect CRM-systeem. Sommigen zijn heel gespecialiseerd, anderen doen van alles een beetje. De doelen die je tracht te bereiken door een CRM-systeem te gebruiken zijn dan ook een van de bepalende factoren om je keuze te maken.

Vaak zijn deze doelen gebaseerd op de algemene bedrijfsdoelen of op de frustraties die je ervaart met je huidige CRM-systeem.

Als je bijvoorbeeld leads, deals & customer service wilt opvolgen komt niet elk CRM in aanmerking. Sommige systemen hebben simpelweg geen customer service-module.

Dus probeer een lijst van een drietal main goals te maken waaraan je potentiële CRM-systemen toetst. Dit hangt voor een groot stuk samen met je must haves.

Als je doel bijvoorbeeld is om meer succes te behalen in cold calling, dan moet je tool een manier voorzien om te bellen, de calls te loggen en daar ook rapportages rond te maken.

Welke inzichten wil ik uit mijn CRM-systeem halen?

Niet elk bedrijf heeft dezelfde behoefte aan inzicht en rapportage. Sommigen willen juist weten wat de verkoopcijfers zijn, anderen willen diepgaande dashboards creëren om marketing en sales in de diepte te kunnen monitoren.

Alle CRM-systemen beschikken over een vorm van rapportage, het ene al wat uitgebreider dan het andere.

Idealiter zoek je naar een systeem dat je met een muisklik de data toont die belangrijk is. Je wilt voorkomen dat je een export neemt om zelf draaitabellen in Excel te maken. Want elke keer dat je dat moet doen, ben je opnieuw tijd kwijt.

Hoe belangrijk is het dat de tool mee schaalt met mijn bedrijf?

Doorgaans wil je een CRM-systeem dat je op lange termijn kunt inschakelen. Ga dus zeker niet in zee met een systeem waar je snel tegen de limieten aanloopt.

Salespraatjes en een lagere kost kunnen vaak aanleiding geven om het toch te doen. Je beslist dan om op een later moment over te schakelen op een groter CRM-systeem.

Maar hou er dan zeker rekening mee dat je dan twee keer:

• de zoektocht naar een nieuw CRM-systeem doorloopt;
• buy-in van je leidinggevenden moet krijgen;
• betaalt voor een implementatie;
• data migreert;
• je teams traint;
• workflows opstelt.

Je kiest best voor een CRM dat zowel qua budget als functies schaalt. Een goed voorbeeld daarvan is HubSpot, waar je in elk pakket kiest voor een niveau (free, starter, professional, enterprise) dat bepaalt wat je in de tool kunt en wat je ervoor zult betalen.

Wat voor support verwacht ik van mijn CRM?

Alle (goede) CRM-systemen bieden een vorm van customer support aan. Live chat, telefonisch, e-mail, fora, you name it.

Soms heb je een directe lijn met de customer service, soms zit er een wachttijd op.

We halen even twee voorbeelden aan: SharpSpring en HubSpot.

Het support-team van SharpSpring zit in Florida. Dat wil zeggen dat zij beginnen te werken rond 15u Belgische tijd. Voor dat uur kan je hen mailen. Vanaf dat uur kan je ook met hen chatten. Als je mailt heb je diezelfde namiddag of tegen de volgende ochtend meestal een antwoord.

HubSpot daarentegen biedt je de mogelijkheid om te bellen, chatten, mailen of je vraag aan de community te stellen. Dat betekent dat je bij HubSpot doorgaans sneller een antwoord krijgt op je vraag.

Als support een belangrijke factor voor je is, kies dan zeker niet voor een systeem waar je ettelijke werkdagen moet wachten op een antwoord.

Wie heeft er toegang nodig?

Als je jezelf deze vraag stelt, dan geldt dat voor twee niveaus.

Eerst en vooral: hoeveel mensen moeten toegang krijgen tot het CRM-systeem? Sommige systemen bieden een beperkt aantal accounts aan. Als je er meer wilt, moet je bijbetalen.

Het tweede niveau is van waar de gebruikers de tool moeten kunnen gebruiken. Is dat uitsluitend op kantoor? Moet het ook van thuis uit te gebruiken zijn? Misschien via de smartphone?

Door rekening te houden met die twee niveaus garandeer je dat iedereen die toegang moet krijgen dat ook effectief heeft.

Eens je je keuze hebt gemaakt, ben je er nog niet. Je moet nog een heel proces doorlopen waarin je nieuwe CRM-systeem geïmplementeerd wordt en waarin je ervoor zorgt dat je collega’s er gebruik van beginnen te maken.

Wie zal het systeem implementeren?

CRM-implementatie is niet altijd vanzelfsprekend. Je moet onder andere rekening houden met:

• website tracking;
• formulierintegratie;
• toolintegratie;
• migratie van contacten, bedrijven en deals;
• automation flows.

Als je zelf niet bekend bent met CRM-implementaties, begin er dan niet zelf aan. De kans dat er ergens iets misloopt is dan zeer reëel, wat zonde is van je tijd.

Ga tijdig op zoek naar een extern implementator die je hierbij kan helpen. Zij weten niet alleen hoe ze die systemen moeten implementeren, maar begeleiden je ook in je zoektocht naar een correct CRM-systeem.

Als je een goed agency contacteert, dan zullen ze het ook eerlijk zeggen als bepaalde systemen niet geschikt zijn voor jouw behoeftes.

Hoe zorg ik voor interne adoptie?

Een CRM werkt pas echt als iedereen in het bedrijf het correct gebruikt. Maar als je collega’s geen fan zijn van het systeem zullen ze het ook zo weinig mogelijk gebruiken. E-mails worden vanuit de inbox opgevolgd, telefoongesprekken worden niet gelogd en je data wordt onvoldoende opgevolgd.

Wij hebben al gemerkt dat interne adoptie voornamelijk afhankelijk is van 3 factoren.

De eerste is het CRM-systeem zelf. Als je nieuwe systeem moeilijk of onlogisch is in gebruik, dan spreekt het voor zich dat sommigen het gewoonweg opgeven.

De tweede factor is de interne bereidheid om te switchen van CRM. Motivatie is minstens even belangrijk in het adoptieproces. Als je collega’s enthousiast zijn over de switch, dan heb je al een grotere kans op adoptie. Maar als er bijvoorbeeld een switch gebeurt waar niemand over te spreken is ligt dat al moeilijker. In die gevallen moet je iedereen er echt van overtuigen dat het nieuwe systeem hun leven en hun werk gaat vergemakkelijken.

De derde en laatste factor is training en begeleiding. Na de implementatie is het niet zo dat je het CRM-systeem opent en erin kunt beginnen werken. Dat leidt tot inefficiëntie en frustratie. Zorg er daarom voor dat je collega’s tijdens de eerste maanden voldoende getraind en begeleid worden door een intern of extern persoon om de kans op adoptie te maximaliseren.

Maar het belangrijkste is om te blijven praten met de mensen die het systeem zullen gebruiken. Wat verwachten ze? Waar lopen ze tegenaan? Hoe beter je daar een antwoord op kunt bieden, hoe groter de kans op adoptie.

• Een goed werkend CRM-systeem is een onmisbare tool als je leads en klanten correct en efficiënt wilt opvolgen.
• Bekijk eerst waar je vandaag staat. Waarom wil je overstappen naar een nieuw systeem? Welke tools gebruik je vandaag en welke integraties ga je nodig hebben? Welke data capteer je zoal?
• Analyseer vervolgens waar je nieuwe CRM absoluut aan moet voldoen om een vlotte werking te garanderen.
• Eindig met te bedenken wie het systeem zal implementeren en hoe je ervoor gaat zorgen dat het intern geadopteerd wordt.